Baleno

Carta dei servizi

TLCWEB SRL

CARTA DEI SERVIZI

PARTE PRIMA – I PRINCIPI FONDAMENTALI

1.1 PREMESSA

1.2 LA SOCIETÀ TLCWEB SRL

1.3 EGUAGLIANZA E IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTO

1.4 CONTINUITÀ

1.5 PARTECIPAZIONE

1.6 EFFICIENZA ED EFFICACIA

1.7 CORTESIA

1.8 CHIAREZZA E COMPRENSIBILITÀ

1.9 TUTELA DELLA RISERVATEZZA E TUTELA DEI MINORI

PARTE SECONDA – RAPPORTI CON I CLIENTI

2.1 INFORMAZIONE AI CLIENTI

2.2 OFFERTA DEI SERVIZI

2.3 STIPULA, MODIFICA E RECESSO DAL CONTRATTO

2.4 FATTURAZIONE E MODALITÀ DI PAGAMENTO

2.5 DENUNCIA PER FRODE

2.6 CONSUMI

2.7 ASSISTENZA

2.8 RECLAMI E SEGNALAZIONI

PARTE TERZA – STANDARD DI QUALITA’

3.1 STANDARD GENERALI E SPECIALI 3.2 ACCERTAMENTO E VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI

PARTE QUARTA – RIMBORSI E INDENNIZZI 4.1 SOMME ERRONEAMENTE ADDEBITATE 4.2 INDENNIZZI

ALLEGATO – INDICATORI DI QUALITA’, RELATIVI OBIETTIVI E INDENNIZZI

PARTE PRIMA - I PRINCIPI FONDAMENTALI

1.1 PREMESSA

TLCWEB Srl (d’ora innanzi anche “Baleno”,brand commerciale con cui Tlcweb commercializza i propri servizi sul mercato) adotta la presente Carta dei Servizi secondo quanto previsto dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/10/1994, relativa ai “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”, nonché dalle delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 179/03/CSP (emessa in data 24 luglio 2003, relativa alla “Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell’art. 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249”) e n. 254/04/CSP (emessa in data 10 novembre 2004, relativa alla “Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di telefonia vocale fissa ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lett. b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249”).

La presente Carta dei Servizi è vincolante per Tlcweb nei confronti dei propri clienti e costituisce base di riferimento nei rapporti con gli stessi.

In particolare, attraverso la Carta dei Servizi, Tlcweb indica -tra l’altro- una serie di parametri di qualità dei servizi dalla medesima forniti che si impegna a garantire, permettendo ai clienti di verificarne l’effettiva realizzazione, e fornisce informazioni utili ai clienti per l’inoltro di segnalazioni, proposte, richieste di chiarimenti e reclami.

Si segnala che la presente Carta dei Servizi sarà periodicamente aggiornata al fine di tener conto dell’evoluzione tecnologica e regolamentare, nonché dell’organizzazione aziendale.

1.2 LA SOCIETÀ TLCWEB SRL

L’attività svolta da TLCWEB Srl consiste nell’installazione, e tramite terzi, e nell’esercizio di sistemi e servizi di comunicazioni elettroniche (in particolare servizio dati, mentre per quello di fonia si rivendono servizi di terzi). Tlcweb fornisce al pubblico i propri servizi nel rispetto dei seguenti principi fondamentali.

1.3 EGUAGLIANZA E IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTO

Tlcweb eroga i propri servizi ispirandosi al principio di eguaglianza e di pari dignità tra i clienti, prescindendo da differenze di sesso, razza, etnia, lingua, religione e opinioni politiche tra i clienti medesimi e non operando discriminazioni tra le diverse aree geografiche (in cui Tlcweb offre i propri servizi) e tra diverse categorie o fasce di clienti.

Tlcweb si impegna, laddove dovesse in futuro risultare necessario (ad esempio in conseguenza ad eventuali mutamenti rispetto alle attuali tempistiche di attivazione dei servizi), a favorire e a comunicare ai clienti ogni eventuale forma di fruizione differenziata dei servizi che Tlcweb dovesse adottare, volta a consentire ai disabili e agli anziani parità di accesso e di utilizzo dei servizi di telecomunicazioni.

Le attività di Tlcweb si ispirano ai criteri di obiettività, giustizia e imparzialità in base ai quali sono state formulate, e devono essere interpretate, le clausole delle condizioni generali e delle condizioni specifiche di fornitura dei servizi; tali criteri devono essere utilizzati anche ai fini dell’interpretazione delle norme regolatrici di settore.

1.4 CONTINUITÀ

L’erogazione dei servizi da parte di Tlcweb è regolare, continuativa e senza interruzioni, ad eccezione delle interruzioni dovute ad interventi di manutenzione e riparazione, anche conseguenti ad un eventuale guasto, nonché a cause di forza maggiore. In questi ultimi casi Tlcweb adotta i provvedimenti necessari al fine di ridurre al minimo il disagio per i clienti e si impegna ad informare i medesimi, tramite mail o qualsiasi altro mezzo

che riterrà più opportuno, degli interventi programmati di manutenzione che comportino interruzioni dei servizi, specificando la durata presumibile dell’interruzione e indicando il punto di contatto per ottenere assistenza e notizie dettagliate al riguardo. Qualora si renda necessario un intervento presso la sede dell’abbonato, Tlcweb concorda in anticipo con quest’ultimo la data e l’orario dell’intervento.

1.5 PARTECIPAZIONE

Tlcweb garantisce la partecipazione dei clienti alla prestazione dei servizi offerti, sia individualmente sia attraverso le associazioni di consumatori, attivando forme di collaborazione finalizzate ad assicurare la corretta erogazione dei servizi.

A questo scopo, nonché al fine di migliorare la fornitura del servizio, ciascun utente può produrre memorie, documenti, osservazioni e formulare suggerimenti, inviando il tutto all’indirizzo Tlcweb srl, via Coschi, 11 – 88046 Lamezia Terme (CZ); Tlcweb si impegna a fornire tempestivo riscontro alle comunicazioni ricevute.

Sempre al fine di migliorare la fornitura del servizio alle associazioni di categoria è riconosciuto il più ampio ruolo propositivo che potrà essere esercitato mediante l’invio di comunicazioni a mezzo posta all’indirizzo di cui sopra. Con specifico riferimento ai tempi di riscontro a tali suggerimenti o osservazioni, si precisa che gli stessi non saranno superiori a 90 giorni.

1.6 EFFICIENZA ED EFFICACIA

Tlcweb persegue, quale obiettivo strategico aziendale, il continuo miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza dei servizi erogati, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative, contabili e procedurali più funzionali allo scopo.

1.7 CORTESIA

Tlcweb assicura un trattamento rispettoso e cortese dei clienti, avvalendosi di personale disponibile a rispondere ad ogni richiesta, nonché ad agevolarli nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento delle procedure richieste. Tlcweb assicura altresì che gli operatori che vengono in contatto con i clienti, sia in forma personale che per via telefonica o telematica, forniscano all’utente un proprio identificativo.

1.8 CHIAREZZA E TRASPARENZA

L’attività di Tlcweb è altresì improntata ai principi di trasparenza e di semplicità. Ciò si traduce nell’utilizzo di un linguaggio semplice, efficace e non burocratico nella comunicazione destinata al pubblico.

In particolare, anche al fine di garantire il principio di scelta, Tlcweb si avvale di procedure semplici, chiare ed equilibrate con riferimento alla stipulazione dei contratti di fornitura dei servizi, al recesso dal contratto, alle variazioni contrattuali volte ad includere, ovvero ad escludere, la fornitura di un servizio supplementare o di prestazioni aggiuntive.

1.9 TUTELA DELLA RISERVATEZZA E TUTELA DEI MINORI

Tlcweb garantisce all’utente la tutela di cui al Decreto legislativo n. 196/2003 e sue successive modifiche. In particolare si garantisce al cliente la possibilità di esercitare i diritti elencati nell'art. 7 del Decreto legislativo n. 196/2003 contattando il Responsabile del trattamento nominato da Tlcweb. A questo proposito il cliente potrà, su richiesta, ottenere la conferma dell’esistenza dei suoi dati personali e la loro comunicazione in forma intelligibile, l’indicazione dell'origine, della logica e delle finalità del trattamento, il loro aggiornamento, rettificazione e/o integrazione, nonché esercitare eventuali opposizioni al trattamento.

Il cliente può richiedere gratuitamente l’inserimento del proprio nominativo nell’elenco telefonico della rete urbana di appartenenza. I dati richiesti sono quelli strettamente necessari all’inserimento in elenco.

Il cliente è informato del fatto che è possibile ottenere l’omissione dell’indicazione dell’indirizzo o del nome per esteso.

Il cliente è altresì informato del fatto che, in qualunque momento, può decidere di modificare o cancellare i propri dati personali presenti negli elenchi generali per finalità dei servizi informativi e di formazione di elenchi pubblici cartacei o elettronici.

Gli elenchi, consultabili da chiunque, potranno formare oggetto di cessione a terzi, in conformità della legge applicabile e per usi non incompatibili con le finalità per le quali i dati sono stati raccolti, così come specificate nell’informativa annessa alle condizioni generali di contratto.

Tlcweb, attenta alla diffusione in internet di contenuti potenzialmente offensivi per i minori, come comunicazioni e informazioni che possano raggirare i minori sfruttando la loro ingenuità, aderisce al “Codice di autoregolamentazione Internet e minori”.

PARTE SECONDA - RAPPORTI CON I CLIENTI

2.1 INFORMAZIONE AI CLIENTI

Tlcweb assicura la piena e chiara informazione al pubblico circa le condizioni economiche, giuridiche e tecniche di prestazione dei servizi e si impegna a far uso degli strumenti più idonei per la comunicazione delle eventuali variazioni delle predette condizioni. In particolare, Tlcweb assicura che la comunicazione di qualsiasi informazione ai clienti venga effettuata in conformità ai principi di trasparenza, chiarezza, tempestività e buona fede (da valutarsi alla stregua delle esigenze delle categorie di consumatori più deboli).

Ai fini di questo punto 2.1, Tlcweb si impegna a:

a. presentare, in modo chiaro, esatto e completo, i contenuti del servizio nonché i termini e le modalità di erogazione, i prezzi, l’unità di conteggio, le modalità di tassazione applicate, la periodicità della fatturazione, i periodi minimi contrattuali, le condizioni per il rinnovo ed il recesso, eventuali relativi contributi per la disattivazione, nonché le condizioni per la eventuale cessione del credito vantato da Tlcweb nei confronti dell’utente e la relativa notifica all’utente;

b. descrivere le effettive condizioni tecniche di utilizzo e funzionamento del servizio, nonché le caratteristiche e le prestazioni tecniche del servizio all’utente, incluse le prestazioni tecniche minime garantite;

c. fornire, su richiesta, informazioni in merito a norme o specifiche tecniche in base alle quali sono forniti i servizi di telecomunicazioni e le prestazioni supplementari. I clienti potranno richiedere le suddette informazioni tramite il sito www.Baleno.it alla voce “Info”. Per richieste sui servizi quali attivazione, pagamenti, fatturazione e problemi tecnici, i clienti possono contattare il Call Center allo 0968/202096;

d. informare i clienti delle decisioni che li riguardano, delle relative motivazioni, delle possibilità di reclamo e degli strumenti di ricorso avverso di esse;

e. fornire, informazioni riguardo alla disponibilità ed alle modalità di attivazione e di fruizione del blocco selettivo di chiamata;

f. informare i clienti del loro diritto di scelta di essere inseriti o meno negli elenchi telefonici a disposizione del pubblico e circa le modalità dell’inserimento, della modifica, dell’utilizzo e della cancellazione dei dati personali nonché le relative modalità di fornitura;

2.2 OFFERTA DEI SERVIZI

Tlcweb garantisce che la conclusione e l’esecuzione di contratti a distanza avviene nel rispetto di quanto previsto dalla normativa vigente. Qualora siano attivate offerte gratuite, Tlcweb indica se tali offerte modificano le prestazioni del servizio sottoscritto o limitano il diritto di scelta dell’utente, lasciando all’utente la facoltà di chiedere la disattivazione dell’offerta stessa.

Tlcweb attiva offerte a titolo oneroso (ovvero, che diventino a titolo oneroso) soltanto previa richiesta da parte dell’utente.

2.3 STIPULA, MODIFICA E RECESSO DAL CONTRATTO

2.3.a Stipula del contratto

I contratti per la fornitura dei servizi offerti da Tlcweb possono essere conclusi attraverso la trasmissione a Tlcweb del modulo di adesione alle condizioni generali di contratto e la documentazione contrattuale completa (descrizione del servizio richiesto, prezzi, informativa ai sensi della normativa in materia di trattamento dei dati personali) e attraverso propri incaricati commerciali.

2.3.b Modifica e recesso dal contratto

I)Tlcweb si riserva la facoltà di apportare modifiche alle condizioni contrattuali, ove ciò si renda necessario. Tali modifiche contrattuali avranno effetto non prima di 30 giorni dalla data in cui le stesse vengono comunicate al cliente. Naturalmente l’esercizio della facoltà di modifica contrattuale da parte di Tlcweb conferisce al cliente la facoltà di recedere dal contratto con effetto immediato nel citato termine di 60 (sessanta) giorni, senza che ciò comporti l’applicazione di alcuna penale.

Il cliente eserciterà tale diritto mediante invio di una raccomandata a/r all’indirizzo Tlcweb Srl via Coschi, 11 – 88046 Lamezia Terme (CZ), ovvero mediante invio di un fax al nr. 0968 1940394. In quest’ultimo caso il recesso dovrà essere poi confermato mediante lettera raccomandata a/r da inviare entro le 48 ore successive all’indirizzo Tlcweb Srl, via Coschi, 11 – 88046 Lamezia Terme (CZ);

II)Fatto salvo il diritto di recesso conferito al cliente in caso di modifiche contrattuali da parte di Tlcweb, secondo quanto specificato al precedente paragrafo I), e al di fuori di tali ipotesi, si precisa, in merito all’esercizio del diritto di recesso unilaterale dal contratto ex art. 1373 c.c., che al cliente è attribuita la facoltà di recedere dal contratto in ogni momento, con preavviso di 30 giorni, da comunicare all’altra parte con raccomandata a/r ovvero telefonicamente o via e-mail. Negli ultimi due casi il recesso dovrà essere poi confermato mediante lettera raccomandata a/r da inviare entro le 48 ore successive all’indirizzo Tlcweb Srl, via Coschi, 11 – 88046 Lamezia Terme (CZ), fermo restando che il termine di preavviso decorre in ogni caso dalla data di ricezione della raccomandata da parte di Tlcweb.

Inoltre, in relazione alla specifica offerta sottoscritta dal Cliente, si precisa che, qualora il cliente eserciti il diritto di recesso prima della scadenza del periodo minimo di durata contrattuale previsto ovvero prescelto al momento della stipulazione del contratto medesimo, Tlcweb avrà diritto a ricevere gli importi previsti a titolo di rimborso dei soli costi di disattivazione, come dettagliati nella specifica documentazione contrattuale.

III)Da ultimo, Tlcweb si conforma alla disciplina del D.Lgs. 206/2005 – artt. 45 e ss., relativa alla protezione dei consumatori in materia di vendita porta-a-porta, ed alle Delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni in materia, riconoscendo al consumatore il diritto di recesso, nei termini e con le modalità ivi previsti e specificamente riportati in contratto.

2.4 FATTURAZIONE E MODALITÀ DI PAGAMENTO

Tlcweb pubblica nella sezione personale del cliente (Area Clienti) sul sito www.Baleno.it, una bolletta per il servizio attivato.

Su richiesta dell’abbonato e senza costi aggiuntivi a carico di quest’ultimo, Tlcweb trasmette unitamente alla bolletta anche la documentazione relativa agli addebiti di ogni singola chiamata (di cui verranno oscurate le ultime tre cifre nel rispetto della legge sul trattamento dei dati personali).

Il pagamento può essere disposto tramite domiciliazione bancaria ovvero, in alternativa, tramite bonifico o bollettino postale con cadenza bimestrale anticipata.

Tlcweb si impegna ad indicare nella documentazione di fatturazione tutte le modalità di pagamento possibili, la procedura in caso di ricorso per il recupero di somme erroneamente addebitate, il numero telefonico e l’indirizzo dell’ufficio a cui l’utente può presentare reclami e segnalazioni nonché il piano tariffario di base applicato per la fatturazione cui la documentazione si riferisce e le eventuali variazioni.

Tlcweb si impegna a pubblicare le fatture nella sezione personale del cliente (Area Clienti) sul sito www.Baleno.it con un anticipo di almeno 5 giorni rispetto alla data di scadenza dei pagamenti, fermo restando che il pagamento entro i termini di scadenza e con le modalità indicate, libera immediatamente l’utente dai suoi obblighi.

Eventuali ritardi nella comunicazione a Tlcweb da parte del soggetto autorizzato alla riscossione dell'avvenuto pagamento, non possono essere in alcun caso imputati all’abbonato.

In caso di ritardo nei pagamenti decorreranno a carico del cliente interessi di mora, calcolati nella misura del tasso legale.

In caso di attivazioni o disattivazioni di linee o contratti o di forniture di beni o servizi non richieste dai clienti, fatti salvi i casi di inadempimento da parte di questi ultimi, Tlcweb non pretende da detti clienti alcuna prestazione corrispettiva. In tali ipotesi Tlcweb provvede altresì, a propria cura e spese, al ripristino delle condizioni tecniche e contrattuali pre-esistenti o al ritiro dei beni non richiesti.

2.5 DENUNCIA PER FRODE

In caso di denuncia di frode per uso indebito, da parte di terzi, del collegamento di rete, che l’utente abbia presentato alle Autorità competenti, i pagamenti relativi al solo traffico denunciato come di origine fraudolenta possono essere sospesi fino alla definizione della controversia. In caso di frode accertata, i pagamenti non imputabili all’utente, qualora già effettuati, vengono rimborsati secondo le modalità previste all’art. 4.2 Indennizzi. Se Tlcweb dimostra che non vi è stata frode, i pagamenti temporaneamente sospesi saranno addebitati al cliente nella prima fattura utile.

2.6 CONSUMI

Tlcweb consente agli abbonati, su richiesta e senza aggravio di spesa, di controllare il livello dei consumi derivanti dall’uso del servizio oggetto del contratto mediante chiamata al numero 0968202096.

In ogni caso, come specificato nel punto 2.4, il cliente può richiedere la fatturazione dettagliata ai sensi di legge.

Nell’ottica di fornire un servizio di qualità e quindi al fine di reprimere frodi e preservare l’integrità della propria rete, Tlcweb si riserva di procedere, in via precauzionale e anche nell’interesse del cliente, a limitazione e/o alla sospensione dei Servizi qualora il Cliente:

• utilizzi i Servizi per attività di rivendita;

• utilizzi i Servizi per finalità diverse dalla fonia vocale;

• effettui volumi di traffico anomali.

Resta inteso che la suddetta limitazione e/o sospensione dei Servizi costituisce una mera facoltà di Tlcweb. Pertanto il Cliente non potrà avanzare alcuna pretesa nel caso in cui tale facoltà non venga esercitata.

2.7 ASSISTENZA Tlcweb fornisce un servizio di assistenza ai clienti cui è possibile accedere telefonicamente allo 0968 202096, dal lunedì al venerdì, dalla 9.00 alle 18.00, nonché per posta elettronica all'indirizzo supporto@baleno.it. Tale servizio di assistenza è adeguato alle esigenze dei clienti e consente a questi ultimi, tra l’altro, di segnalare eventuali disservizi, ottenere risposte a quesiti legati ai servizi forniti, nonché ai prezzi ed alla fatturazione degli stessi ed alle procedure di reclamo.

Il numero telefonico di assistenza è indicato nel contratto e nella documentazione di fatturazione (e nel sito internet www.baleno.it).

2.8 RECLAMI E SEGNALAZIONI

Tlcweb assicura ai clienti, il diritto di presentare, senza oneri aggiuntivi, reclami e segnalazioni con riferimento a malfunzionamenti o inefficienze del servizio, inosservanza delle clausole contrattuali o della presente Carta dei Servizi, nonché dei livelli di qualità in esse stabiliti.

Detti reclami possono essere presentati, alternativamente, telefonicamente al Servizio Clienti di Tlcweb al n. 0968/202096, ovvero per posta all’indirizzo Tlcweb Srl, via Coschi, 11- 88046 Lamezia Terme (CZ), a mezzo fax al n. 0968 1940394 o attraverso il modulo Info presso il sito Internet di Tlcweb: www.baleno.it.

Tlcweb si impegna a rendere disponibili detti recapiti ed indirizzi anche nella documentazione di fatturazione inviata al cliente.

Tlcweb assicura altresì ai propri clienti la tracciabilità o, almeno, la riferibilità di reclami e segnalazioni presentati in una delle forme sopra indicate. In particolare, Tlcweb informa il cliente che detti reclami e segnalazioni sono tracciati nell’apposito sistema informatico di Customer care; il cliente viene identificato tramite il codice cliente attribuito da Tlcweb.

Tlcweb riferisce all’utente in merito all’esito del reclamo entro 45 giorni dalla presentazione dello stesso.

In particolare:

(i) in caso di accoglimento del reclamo, Tlcweb indica i provvedimenti o le misure per rimuovere le irregolarità riscontrate e per il ristoro dei pregiudizi arrecati;

(ii) in caso di rigetto Tlcweb fornisce all’utente per iscritto la risposta in esito al reclamo, con adeguata motivazione e con l’indicazione degli accertamenti compiuti.

Tlcweb informa l’abbonato del diritto di recesso ove non siano rispettati i livelli di qualità del servizio relativi agli indicatori di qualità. A tal fine l’abbonato ha l’onere di presentare un reclamo circostanziato all’operatore; ove non riscontri il ripristino dei livelli di qualità del servizio entro trenta giorni dalla presentazione del predetto reclamo, egli ha facoltà di recedere senza penali dal contratto per la parte relativa al servizio di accesso a Internet da postazione fissa, con un preavviso di un mese, mediante comunicazione inviata all’operatore con lettera raccomandata.

Resta in ogni caso fermo il diritto dell’utente di accedere alle procedure di risoluzione delle controversie, anche alternative alla giurisdizione, previste dalla delibera n. 182/02/CONS dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni.

PARTE TERZA - STANDARD DI QUALITÀ

3.1 STANDARD GENERALI E SPECIALI

Tlcweb individua, di anno in anno, gli indicatori di qualità da adottarsi nell’erogazione dei propri servizi. Gli standard di qualità relativi ai suddetti indicatori sono di carattere generale quando si riferiscono al complesso delle prestazioni rese da Tlcweb ovvero di carattere specifico quando si riferiscono alla singola prestazione resa ai clienti da Tlcweb.

Per l’anno in corso Tlcweb ha individuato gli indicatori di qualità elencati nell’Allegato alla presente Carta dei Servizi.

In adempimento a quanto prescritto dalle delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 179/03/CSP e n. 254/04/CSP, Tlcweb comunica e pubblica, annualmente, gli indicatori che misurano la qualità dei servizi dalla stessa forniti, i metodi utilizzati per le misurazioni, gli obiettivi previsti e i risultati conseguiti.

3.2 ACCERTAMENTO E VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ DEI SERVIZI

Tlcweb si impegna ad effettuare un monitoraggio periodico della percezione dei clienti su: tempi di risposta, risoluzione dei reclami riguardanti la fatturazione e relative procedure di rimborso.

Tlcweb si impegna a garantire sia gli standard generali sia gli standard specifici in condizioni normali ed in assenza di ostacoli che rendano impossibile il conseguimento relativo.

Tlcweb si impegna ad informare tempestivamente i clienti qualora si verifichino eventuali difficoltà o ritardi, anche con riferimento alle procedure che coinvolgono le Autorità pubbliche (a titolo esemplificativo, nella concessione di frequenze, nel rilascio di eventuali ulteriori autorizzazioni).

PARTE QUARTA - RIMBORSI E INDENNIZZI

4.1 SOMME ERRONEAMENTE ADDEBITATE

Tlcweb si impegna a rimborsare (anche tramite compensazione) ai clienti le somme erroneamente addebitate.

4.2 INDENNIZZI

Tlcweb si impegna inoltre a corrispondere ai clienti, a titolo di indennizzo, le somme indicate in Allegato alla presente Carta dei Servizi in caso di mancato rispetto degli standard specifici ivi indicati, a seguito di richiesta del cliente da inoltrarsi mediante l’invio di una raccomandata a/r all’indirizzo Tlcweb Srl - via Coschi, 11 – 88046 Lamezia Terme (CZ). Tlcweb informa i clienti che la corresponsione dell'indennizzo non esclude la possibilità per i clienti medesimi di richiedere in sede giudiziaria il risarcimento dell'eventuale ulteriore danno subito.

Le somme che Tlcweb corrisponde a titolo di indennizzo sono accreditate all’utente entro la prima fatturazione utile.

ALLEGATO 1

INDICATORI DI QUALITA' PER IL SERVIZIO A BANDA LARGA

OBIETTIVI ANNO 2012